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          顧客抱怨 是天使的聲音......※文章圖片若侵權請告知，立刻刪除。 顧客抱怨 是天使的聲音 【經濟日報╱ 洪雅齡】  顧客滿意度是服務業永續經營的關鍵，顧客批評其實是代表許多期待，已有不少企業透過現場觀察、問卷填寫、客服專線、e-mail郵件信箱 室內裝潢、網站留言板或部落格等接受顧客抱怨，有些企業主甚至親自檢視批評，勇敢面對並解決各項客訴問題。 最近聽到欣葉餐廳總經理李鴻鈞談到對顧客滿意的想法，相當認同且佩服。三年前某媒體曾?花蓮民宿i行服務品質評鑑大調查，結果有30年歷史的欣葉餐廳，服務被評為最差，公司主管及員工都不服氣，但李鴻鈞卻選擇先承認，再找出問題。為求自我證明，花錢找專業市調公司調查研究，服務檢測的結果仍是最低分。 代償 李鴻鈞決定勇敢面對問題，積極改善服務品質，認定「顧客滿意是唯一的條件」，甚至首開餐飲業先例，在企業網站中開設「我有話要說」的留言板，直接讓客人上來罵，雖然有時候看了很難過，但還是堅持保留這項網站服務功能。 酒店打工 每個批評都可能是機會，李鴻鈞面對客人批評的想法很正面，他覺得，網站中客人的批評，也代表許多期待，公司願意面對，也是一種認錯。如果不了解顧客滿意與否，企業可能會被逐漸消滅。 日本客人來了之後，也會上網發表意見，李鴻鈞發現，一 土地買賣個批評在三個月內會有4,000多人次上網流覽，也有人直指菜單不對，一個晚上竟有400多人看過；當中也有不實的批評，但企業一定要積極找出解決方法，避免被錯誤宣傳。 餐飲業向以品質著稱的王品集團，強調顧客的抱怨是天使的聲音，除著重現場觀察客人的反應及?房屋貸款搢D，及時處理任何情況外，也透過現場填寫問卷的方式，適時了解滿意度及顧客各項意見。 18年來堅持訴求正統英國下午茶，強調精緻專業浪漫的古典玫瑰園，該公司協理倪中慧說，用心堅持經營，即使選擇開店地點都以考量客戶的想法為主，面對客戶的意見或批評，老闆會親自閱 租房子讀每一封郵件，並指示主管妥善處理。 面對客訴處理很有經驗的寶島眼鏡稽核長周克倫表示，對連鎖門市人員來講，首先要清楚何謂抱怨或客訴。抱怨是指稍微感到不滿的狀況，例如餐點似乎不是很新鮮、價格好像太貴等；客訴係指較嚴重的情況，如品質不良導致不適等。一般顧客抱怨由分公司處理，客訴 新成屋由總公司處理。 根據統計，從顧客的心理研究，發現負面的口耳相傳，比正面的口耳相傳快八倍。非常氣憤的客人，如果商家置之不理的話，他會在一個月內告訴14至15人，一年內告訴四、五十人；但感到滿意的人，一年之內頂多會將這種心情傳遞給五、六人知道，可見客訴問題是否妥善處理，對品牌形象影響很大。 訂做禮服 周克倫指出，處理顧客抱怨的好處在於可從客訴當中探尋顧客滿意的要素，找出公司的缺點，提供第二次服務的機會，這也是加強顧客忠誠度的最佳機會。 （作者是台灣連鎖暨加盟協會秘書長）  .msgcontent .wsharing ul li { text-indent: 0; } 分享 Facebook Plurk YAHOO! 房屋貸款  .